Branche Finanzdienstleistung
Hier ist die Antwort differenzierter als in der Industrie.
Automatisierung, digitale Kundeninteraktion und Analytik verändern die Arbeit in fast jedem Bereich, aber ungleichmäßig.
Für Banken, Versicherer und Finanzdienstleister.
Ein Vorhaben in Zahlen
Beispielansicht aus der Plattform
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Rollen verändern sich
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Lernpfad zugewiesen
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Programm begonnen
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Illustratives Beispielszenario aus der Plattform, ein Zulieferer, kein echter Kunde. Die Ansicht ist dieselbe, unabhängig von der Branche.
In der Finanzdienstleistung ist die Kohortenfähigkeit geringer als in der Industrie, und der Grund dafür ist strukturell.
Treiber
Was die Arbeit verändert
Automatisierung von Prozessen. Standardvorgänge in Antrag, Zahlung, Schaden und Vertragsänderung laufen zunehmend ohne manuellen Eingriff. Was bleibt, sind die fachlich anspruchsvolleren Ausnahmen.
Digitale Kundeninteraktion. Kontakt verlagert sich in Kanäle, in denen der Kunde einen Teil selbst erledigt. Einfache Anfragen sinken, erklärungsbedürftige steigen.
Analytik in der Entscheidung. Modelle unterstützen Risiko, Preisbildung und Steuerung. Wer damit arbeitet, muss beurteilen können, wann ein Modellergebnis trägt und wann es begründet zu übersteuern ist.
Neue digitale Produkte. Andere Produktlogik heißt andere Prozesse, Nachweispflichten und Beratung. Das trifft Produktmanagement, Vertrieb und Backoffice gleichzeitig, aber nicht gleich.
Rollen
Wo sich die Tätigkeit verschiebt
Anders als in der Industrie gibt es hier keinen einheitlichen fachlichen Ausgangspunkt. Wir beschreiben deshalb Tätigkeiten, keine Stellenbezeichnungen.
Operations und Backoffice
Vorgänge bearbeiten, prüfen, freigeben, Ausnahmen klären.
Der Standardfall verschwindet aus dem Postkorb. Übrig bleiben Ausnahmen, die Prüfung automatisierter Entscheidungen und die Pflege der Regeln.
Kundenservice
Anfragen beantworten, Vorgänge anstoßen, Termine vereinbaren.
Weniger einfache Kontakte, mehr komplexe. Dazu die Arbeit mit Assistenzsystemen, deren Vorschläge fachlich verantwortet werden müssen.
Risiko und Compliance
Regelwerke anwenden, Fälle bewerten, Nachweise führen.
Modellgestützte Bewertung, Erklärbarkeit von Entscheidungen, veränderte Prüf- und Dokumentationslogik.
Analyse und Steuerung
Berichte erstellen, Kennzahlen bereitstellen, Abweichungen erklären.
Von der Berichtsproduktion zur Fragestellung: Datenmodelle verstehen, Auswertungen selbst bauen, Ergebnisse vertreten.
Vertrieb und Beratung
Bedarf klären, Produkte erklären, Abschlüsse begleiten.
Vorbereitete Kunden, digitale Abschlussstrecken, andere Gesprächsanlässe. Beratung setzt später an und muss mehr leisten.
IT und Produktmanagement
Systeme betreiben, Anforderungen aufnehmen, Releases begleiten.
Enger am Fachprozess, kürzere Zyklen, mehr Verantwortung für Datenqualität und das Zusammenspiel von Produktlogik und System.
Kohortenfähigkeit
Geringer als in der Industrie. Das sagen wir offen.
Kohortenfähigkeit entsteht aus drei Bedingungen: viele Menschen mit derselben Veränderung, vergleichbares Vorwissen und ein gemeinsames Zeitfenster. In der Finanzdienstleistung ist regelmäßig nur die erste erfüllt.
- Die Rollenprofile sind heterogener.
- Zwei Sachbearbeiter mit derselben Stellenbezeichnung arbeiten oft an unterschiedlichen Produkten, Systemen und Regelwerken. In einer Fertigung wäre das die Ausnahme.
- Der fachliche Ausgangspunkt streut.
- Es gibt keinen Ausbildungsberuf, der die Zielgruppe so vereinheitlicht wie eine Ausbildungsordnung im gewerblich-technischen Bereich.
- Der Anlass hat selten ein Datum.
- Ein Anlagenhochlauf ist terminiert, eine schrittweise Prozessautomatisierung nicht. Ohne harten Termin fehlt der Kohorte das Argument gegen das Tagesgeschäft.
Wo es trotzdem trägt
In großen Operations- und Serviceeinheiten arbeiten viele Menschen an demselben Vorgangstyp mit demselben System, und dieselbe Automatisierung trifft sie gleichzeitig. Dort funktioniert eine Kohorte in dieser Branche wirklich.
Unsere Empfehlung ist deshalb zweigeteilt: Kohorten für Operations und Kundenservice, Lernpfade ohne Gruppenbildung für Risiko, Analyse, Produktmanagement und IT.
Umsetzung
Kein Schichtplan, aber trotzdem kein freier Kalender
Die Randbedingungen sehen einfacher aus als in der Industrie. Sie sind nur weicher, und weiche Randbedingungen sind schwerer zu verteidigen.
- Zeitmodell
- Statt Schichtgruppen bestimmen Servicezeiten und Volumenspitzen die Verfügbarkeit. Monatswechsel, Quartalsabschluss und Kampagnenzeiträume sind faktisch gesperrt, auch wenn im Kalender nichts steht.
- Standort
- Der größte Teil der Inhalte funktioniert remote, und ein erheblicher Teil der Zielgruppe arbeitet ohnehin verteilt. Das ist der klarste Vorteil gegenüber einem Werk.
- Freistellung
- Ohne verbindliche Freistellung wird Lernzeit zur Restzeit. Sie gehört deshalb in die Teamplanung und in die Zielvereinbarung der Führungskraft, nicht in eine Empfehlung.
- Gruppengröße
- In großen Operations- und Serviceeinheiten kommen tragfähige Gruppen zustande, in Fachbereichen mit zehn bis zwanzig Beschäftigten nicht. Dort ist der individuelle Lernpfad das bessere Werkzeug.
Mitbestimmungsrechtlich gilt derselbe Rahmen wie in der Industrie: § 97 Abs. 2 BetrVG, sobald sich Tätigkeiten durch Maßnahmen des Arbeitgebers so ändern, dass die vorhandenen Kenntnisse nicht mehr ausreichen. In dieser Branche ist zusätzlich § 87 Abs. 1 Nr. 6 BetrVG regelmäßig ein Thema, weil viele Systeme grundsätzlich zur Leistungs- und Verhaltenskontrolle geeignet sind. QualiShift bewertet keine Personen, und das ist hier kein Werbesatz, sondern eine Voraussetzung dafür, dass eine Einführung überhaupt zügig geht.
Der Scan sagt Ihnen auch, wenn eine Kohorte nicht zustande kommt.
Der Transformation Scan ordnet die betroffenen Tätigkeiten und zeigt, in welchen Bereichen genügend gleichartiger Bedarf für eine Gruppe zusammenkommt. Wo nicht, steht es dort ebenfalls.